「下手な営業」「成績が上がらない営業」これらの原因は主に、ヒアリングができていないことが大きいです。

ヒアリングができれば、話すことに困らず、自然に商品の提案にも繋げられます。

この記事では「いきなり商品の説明をしてしまう」「話はできるが商品の提案ができない」「提案できても成約率が悪い」といった悩みを解決するヒアリングのコツを紹介します。

最後まで読み進めることで、商談が獲得できるヒアリングのやり方への理解が深まるでしょう。

また、問い合わせフォームの営業代行を行っているSakuSakuでは、「アポが取れない」「決裁者との話が難しい」「営業予算に限りがある」という課題を解決する営業代行サービスを行っています。

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営業におけるヒアリングの重要性とは？

軽視されがちなヒアリングですが、商談準備や提案・クロージングよりも受注率を高めることに貢献する、極めて重要性が高いプロセスといえます。

環境省の調査によると、日本の企業が「価格競争に巻き込まれている」と回答した割合は世界の国々と比べて最も高いです。

これは、日本の様々な業界において、機能や品質での勝負が難しくなっていることを意味しています。

価格競争で勝つことができれば顧客の確保は可能ですが、価格勝負にも限界があるため、同程度の機能・価格で販売する企業が増加し、顧客の確保が難しくなっている、というのが日本の現状になります。

ヒアリングが重要視されているのは、品質も価格も似たり寄ったりな中であっても、「他の企業とは違う」「頼りになる」と他企業との差別化を可能とし、顧客の確保ができるからです。

取引先の状況や課題・希望などを上手く引き出せるヒアリングができれば、顧客に足りない点をフォローする提案や事情を勘案した提案に繋がり、営業による差別化戦略が取れるでしょう。

営業におけるヒアリングの4つの流れをご紹介！

営業ヒアリングは非常に重要です。取引先の現状や期待は、できるだけ広く深く把握しておく必要があります。

しかし、単刀直入に切り出しても、相手は警戒したり、答えるのに精一杯になってしまったりして、重要な情報を聞き出せません。「有効な情報を中々聞き出せない」「あまり話してくれない」という悩みを抱えた営業の方も多いでしょう。

そういった方は、営業ヒアリングの流れを具体的に理解できていない可能性が高いです。

そこで、この項目では、重要な情報を聞き出しつつ案件を前に進めるための、営業ヒアリングの流れを紹介します。

営業は以下の4つの流れで進めるとよいでしょう。

1. アイスブレイク
2. ヒアリング
3. 提案
4. クロージング

それぞれ詳しく解説します。

アイスブレイク

アイスブレイクとは、相手の緊張をときほぐす手法のことです。商談前にアイスブレイクを挟むことで、相手を和ませ話しやすい雰囲気をつくり出せます。スムーズにコミュニケーションをとることが可能になるので、ぜひやっておきましょう。

アイスブレイクとしておすすめの会話は、「今日は寒いですね」などの天気や季節の話、それから事前に仕入れておいた業界の情報などです。

相手が興味のある話題、喜びそうな話題を振るとなお良いです。また、共通の話題を振るのも良いでしょう。お互いに共通点があると分かれば、その後のコミュニケーションも取りやすくなります。

ヒアリング

相手がリラックスしてきたからといって、すぐに製品説明などを行ってはいけません。商品説明前には必ず、相手が望んでいることを聞き出すヒアリングを行いましょう。

ヒアリングは、答えやすい質問からしていくのがおすすめです。「商品を買ってもらえるのか」「商談は進めても良いのか」といったことが気になり、ついつい聞いてしまう営業も多いですが、そういった話はその時点で決まっていない未来の話になります。

未来の話を聞かれても、答えるのは難しいです。それよりも、相手が答えやすい現在や過去の話をしていきましょう。

現在、過去、未来、という順番で話を聞いていくことで、相手も自社の現状や課題、それらの原因について理解を深めることができるので、自社のサービスがそれをどのように解決できるのか、という提案に繋がります。

提案

聞き出した課題に対して、自社の製品・サービスが役に立つことを伝えるのが提案です。

いきなり提案をしても相手は聞く耳を持ってくれないので、ヒアリングをしっかりと行って自社の課題への理解を深めてもらっておきましょう。課題解決に役に立ちそうな話だと分かれば大いに興味を示してくれます。

ただし、自社の商品の説明・アピールを行う前に、相手の感触を把握しておくことは大切です。

リアクションを確認し、あまり興味がないようであれば、もう一度ヒアリングに戻り、課題を引き出し理解を深めてもらうことから始めてください。

クロージング

最後に行うのがクロージングです。これまで進めてきた話をもう一度確認し、相手の背中を押す作業がクロージングになります。

そのため、「買うか買わないか」「契約するかしないか」を問うのではなく、例えば「もしやるとすればいつからか」「もしやるとすれば担当は誰か」など、内容を具体的にしていくことから始めましょう。

この段階で明言を避けるようであれば、乗り気でない場合も考えられます。今一度ヒアリングから行ってください。

また、その場で契約までできるのがベストですが、難しい場合も多々あります。その際には、次回のアクションの設定を必ず行いましょう。

最終的に必要なデータや書類、決裁者への提案内容の説明など、契約成立までにクリアしておかなければならないプロセスは多いので、クロージングの際にはそちらの確認も大切です。

営業において必ずヒアリングすべき5つの項目をご紹介！

ここまで営業ヒアリングの流れについて解説してきました。適切な流れを把握しないまま営業を進めてしまうと、受注率は著しく低下します。

他企業との差別化を図り、受注率を高めるためにも、営業ヒアリングへの理解を深めることが大切です。

しかし、具体的にヒアリングで何をすれば良いのか分からない、という営業の方は多いでしょう。

そこで、この項目では、営業において必ずヒアリングすべき5つの項目を紹介します。

• 現状の課題
• 希望納期・スケジュール
• 予算・希望価格
• 決裁フロー
• 他社の検討状況

それぞれ具体的に解説するので、ぜひ読み進めて参考にしてください。

現状の課題

受注率を高める上で、もっとも知っておかなければならないことが、営業先の現状の課題です。

「相手がどんな製品・サービスを利用しているのか」「使い続けたり無くなったりするとどのような不利益があるのか」「何を求めているのか」など、聞き出さなければならないことは多々あります。

相手が自社の課題に気づいていない場合も多いため、現状を整理しつつ、「こんな課題・不満があるのでは？」と投げかけると良いでしょう。

ただし、闇雲に課題を掘り下げるのではなく、自社の製品・サービスが役に立ちそうな課題を中心に見つけていくことが大切です。

解決できない課題ばかりを掘り下げると、不安を煽ることにも繋がり、不信感を与えてしまいかねません。

希望納期・スケジュール

希望納期に間に合わない、となると、相手がいくら乗り気であっても案件が立ち消えてしまう可能性があります。今までかけた時間が全て無駄になってしまうため、商談が進む前に希望納期・スケジュールは聞いておきましょう。

事前に聞いておくことで、希望納期やスケジュールを前後させる、という対応も、営業リソースをこれ以上割かない、という対応もできるので非常に大切です。

また、営業相手と確かな信頼関係を築いておくと、希望納期などをずらしてでも購入してくれる可能性が上がります。

アイスブレイクやヒアリングなどを適切に行い、役に立ちそうな情報をいくつも提供することで信頼は高まっていくので、常日頃から意識しておいてください。

予算・希望価格

予算や希望価格も、折り合いがつかないと案件が立ち消えてしまう可能性が高いです。かけた時間を無駄にしないためにも、事前に聞いておかなければいけません。

ある程度の予算感が分かっているだけで、進めるべき商品プランも見えてくるので、提案に入る前には必ず聞いておきましょう。

また、予算・希望価格を聞いてから話を進めることは、相手にも安心感を与えることができるので、商談をスムーズに進めることに役立ちます。

予算の確かめ方としては、概算予算をぶつけて反応を見る方法や、前回取引や競合との取引との比較例を示す方法、そして直接尋ねる方法があります。

直接尋ねる場合「予算は？」と聞くよりも「予算感は？」と聞いた方がざっくりした範囲のイメージがあるので警戒心が和らぎ、解答を得られやすいです。

決裁フロー

担当者と決裁者が異なる場合は、決裁者にも提案を承認してもらう必要があります。誰に提案内容を説明すべきなのか、必要な書類やデータは何か、意思決定の基準や検討する部門について、あらかじめ聞いておきましょう。

決裁者は法人であれば社長や役職者がそれに該当し、個人であれば夫や妻がそれに該当します。

決裁者が抱える課題や求めるメリットは担当者と違うことも多いので、稟議で否決されてしまう前にその点も知っておき、解消しておくことが大切です。

担当者との関係が良好だと決裁者同席の場を設けてくれることもあるので、担当者と決裁者が異なる場合でもあっても担当者に良い印象を持ってもらうことは大切です。

担当者に、商品購入のため社内を説得してもらえるくらい、商品を気に入ってもらえることを目指してください。

他社の検討状況

他社の検討状況を知っておくことで、相手が何を求めているのかがさらに明確になります。また、他社製品・サービスと比較しながら自社商材の説明ができるため、相手にも購入した場合のメリットが伝わりやすくなります。

「価格の面のみで悩んでいる」という場合には値下げを行うなどの対応ができ、競争で有利になるので必ず聞いておいてください。

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営業ヒアリングで失敗しない6つのコツとは？

営業ヒアリングの流れやすべきことが分かっていても、「どうしてもヒアリングが上手くいかない」という営業の方も多いかと思います。

ここでは、そんな方のために営業ヒアリングで失敗しない6つのコツを紹介します。

• ヒアリングシートを活用する
• 事前準備を怠らない
• 相手を主体にして会話を進める
• 同業他社の成功事例を用意しておく
• 相槌を大きめに打つ
• 現在→過去→未来の順番でヒアリングを進める

これらのコツを理解し実践することで、相手に役立つ話を広げることや、信頼関係を深めること、そして受注率も高めることができるようになるでしょう。

詳しく解説していくので、ぜひ参考にしてください。

ヒアリングシートを活用する

ヒアリングが上手くいかない方は、聞き出すべきことを失念してしまっている可能性があります。対策として、ヒアリングシートを活用しましょう。

ヒアリングシートのヒアリング項目は、提案する商品・サービスによって異なりますが、以下の項目は多くの商品に共通する基本の項目です。

• 現状の課題
• 希望納期・スケジュール
• 予算・希望価格
• 決裁フロー
• 他社の検討状況

上記に加え、「過去に打った施策とその効果」や「解決のために考えていること」、自社商材によって聞くべきことなどを付け加えていってください。

事前準備を怠らない

業界の情報や営業先企業の情報などを事前にリサーチしておくことで、アイスブレイクの話題作りだけでなく、抱えている課題を予測したりすることができます。

抱えている課題については、正しくなくとも仮説を立てておくだけで構いません。ヒアリングを通して仮説を検証し、仮に間違っていたとしても他の可能性を探る糸口になるからです。

事前準備を怠り、業界のことも知らず仮説も立てないまま訪問すると「営業のくせに何も知らないのか」と思われ商談が全く進まなくなってしまうので、注意が必要です。

相手を主体にして会話を進める

相手と会話のペースを合わせることを、「ページング」と呼びます。ページングを徹底することで、相手は自分のペースで話を進めることができるので、悩みや課題が引き出しやすくなるでしょう。

会話のスピードやペースは、人によってそれぞれ異なります。語尾に被せるように質問したり、逆にスローペースで話すことは、会話のリズムが崩れる原因です。

営業が上手くいかない人は、「相手の会話のリズムを崩してしまっていないか」「、自分ばかり話していないか」などに気を付け、できるだけ相手を主体にして会話を進めるよう心がけてください。

同業他社の成功事例を用意しておく

同業他社の成功事例は、課題の発見に役立ちます。

営業先企業が、自社の課題を明確に把握しているケースもありますが、何に困っていて何を必要としているのか分かっていないケースの方が多いです。

同業や同環境・同規模の他社の成功事例を見せることで、自分たちが抱えていた潜在的な課題が浮かび上がり、また、それが解決された場合の様子も鮮明にイメージできるようになります。

製品・サービスをアピールするよりも具体的に成功・解決イメージを共有できるので、商談のステップを上げる大きな手助けとなるでしょう。

業種・規模・環境が近い方がより具体的にイメージしやすくなるので、おすすめです。

相槌を大きめに打つ

営業ヒアリングで失敗しないためには、相手にしっかり話してもらうことが重要です。そのためには、大きめなくらいの相槌が非常に大切になります。

メモを取ることも必要ですが、メモをすることに必死になるあまり、相槌を忘れてしまう人もいるでしょう。それでは、「ちゃんと聞いてくれているのか不安」という印象を与えてしまいます。

相槌は「話をしっかり聞いてくれている」と思ってもらうために非常に重要であり、また、大きめなくらいが相手にとって気持ち良く話すのには丁度良い大きさです。

現在→過去→未来の順番でヒアリングを進める

「答えやすい質問から行う」「相手に課題を把握してもらう」そのためには、現在→過去→未来の順番でヒアリングを進めるのが非常に有効です。

現在とは、今取り組んでいる施策やその進捗・成果などで、過去とは、なぜその施策を行ったのか、また他に取り組んだ施策とその結果などが該当します。

現在から過去に遡っていく形でヒアリングを進めると、改めて自社を取り巻く状況を再確認でき、また、順を追った質問になっているので非常に答えやすい形になります。

そして最後に、未来である目標へ向けて何をすべきなのかを聞いていくことで、自然と提案に繋がるヒアリングになるでしょう。

しかし、営業ヒアリングが上手くできても、アポイント数や決裁者との相談が少なかったり、商談獲得までに費用がかかり過ぎていれば意味がありません。

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営業ヒアリングにおいて便利なフレームワークを2つご紹介！

営業ヒアリングを成功させるには、「聞かなければならない質問を忘れずに行う」「事前準備を怠らない・質問の仕方や順番に気を付ける」などの要点を守ることが大切です。

そのためには、営業ヒアリングで便利なフレームワークを活用すると良いでしょう。この項目では、便利なフレームワークを2つ紹介します。

• SPIN
• BANT

それぞれ詳しく解説します。

SPIN

SPINとは、下記の4つの質問の頭文字をとった言葉で、必要な情報を聞き出すために有効なフレームワークです。

• Situation Questions：状況質問
• Problem Questions：問題質問
• Implication Questions：示唆質問
• Need-payoff Questions：解決質問

「状況質問」によって現状を客観的に確認し、「問題質問」によって相手の課題を把握、「示唆質問によって潜在的な課題を相手に気づかせ、「解決質問」によって課題が解決された場合にどうなるかを確認・イメージしてもらう、というのがSPINの流れになります。

SPINを活用してヒアリングを行うことで、課題の発見や掘り下げができ、また相手を主体にした会話のため売り込み感を与えることなく提案に繋げることが可能です。

BANT

BANTとは、契約締結に至るまでの障害を確認したり、受注確度を把握するフレームワークです。

• Budget：予算
• Authority：決済権
• Needs：ニーズ・需要
• Time frame：導入時期

予算や導入時期の認識にズレがあると、どれだけ順調に商談が進んでいても成約に至る可能性は低いです。かけた時間も無駄になってしまいます。

BANTを活用することで、そういった時間の無駄を省ける上に、見込み客それぞれの受注確度を比較することが可能です。

どの見込み客に優先的にアプローチしていけば良いのかが明確化されるので、ぜひ活用してみてください。

営業においてヒアリング力を高める2つのコツ

フレームワークを活用することで、ヒアリングはより簡単に、そして効果的に進められます。

しかし、フレームワークを活用しても、「上手く話が繋げない」「聞き出し方や質問が分からない」という悩みを抱える方も多いでしょう。そういった悩みは、ヒアリング力を高めることで、解決できます。

この項目では、ヒアリング力を高める2つのコツを紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

• ロープレを徹底的に行う
• 営業ですでに成果を上げている人に同行する

それぞれ詳しく解説します。

ロープレを徹底的に行う

ヒアリング力を高めるには、経験を多く積むことが非常に重要です。しかし、実際の営業現場での経験だけでは、様々なケースに即座に対応したり、仮説を立てたりできるようになるには、長い年月がかかってしまうでしょう。

そこで、ロープレを徹底的に行うのがおすすめです。

先輩や上司に相手をしてもらい、良かった点や改善点をフィードバックしてもらうことで、「どういった切り返しが有効か」「この場合にはどういった課題があることが多いのか」といったことが分かるようになります。

営業ですでに成果を上げている人に同行する

すでに成果を上げている先輩や上司の営業に同行して、どのようにヒアリングを実施しているのか見ることも、非常に参考になります。

その際には、会話内容だけでなく、話の持って行き方や相槌の打ち方、事前準備の方法も見ておくと良いでしょう。

現場かロープレで試し、フィードバックを繰り返すことで、効果的にヒアリング力を高めることができます。

質の高い商談を低単価で獲得したいならSakuSakuへ依頼しよう！

ヒアリング力を高めることができても、アポイント件数が少なかったり、商談までにかかるコストが多ければ、成果を劇的に向上させることはできません。

営業で多くの商談を獲得し成果を上げるには、アポイントの数や質も非常に重要です。

問い合わせフォーム営業代行サービスのSakuSakuは、問い合わせフォームでの新規開拓営業を専門に行っています。

営業代行を依頼することで、「コストが心配」「商談まで進むアポか分からず効率が悪そう」と考える方も多いでしょう。

しかし問い合わせフォーム営業代行サービスのSakuSakuでは、「平均商談単価10,000円」「役員以上とのアポイント率50％」「顧客満足度92％以上」と、質の高いアポイントを低価格で提供しています。

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まとめ

「この商品が欲しい」と思ってもらうためには、ヒアリングによって課題を共有してから、アピールするのが大切です。

そのため、営業においてヒアリングは、商品の紹介やクロージングよりも重要度の高いプロセスといえます。

ヒアリングすべきことの把握や話し方の工夫を行い、「欲しい」「必要だ」と思われる提案を行ってください。

また、問い合わせフォーム営業代行サービスのSakuSakuでは、質の高いアポイントを低価格で提供しています。

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