テレアポとは、電話で訪問のアポイントを取る営業職のことです。男女ともに活躍していますが、どちらかというと女性のイメージが強いでしょう。

実際に、テレアポは女性に向いています。その理由はどこにあるのでしょうか。

また、テレアポでなかなか成果が出ない人はどんなポイントに気をつければ良いのでしょうか。

本記事ではテレアポについて以下を解説します。

• テレアポが女性に向いている理由
• テレアポがうまくいかない理由
• テレアポが取れるようになる10のポイント

テレアポを始めようか悩んでいる女性や、テレアポのコツが知りたい人はぜひ参考にしてください。これでテレアポへの理解が深まり、成果が出せるようになるでしょう。

テレアポが女性に向いている理由

テレアポで働く人といえば、一般的に女性のイメージが強いです。

求人転職サイト「はたらいく」の調査によると、コールセンター業務に応募する男女比は女性が56%、男性が44%と女性の方が12%も上回っています。
（参考：年収・月収100職種徹底調査）

実際に、テレアポは女性に向いており、その理由は以下が考えられます。

• 警戒されにくい
• 声のトーンが聞き取りやすい
• 共感性が高い
• 紹介できるサービスが幅広い

それぞれを解説しましょう。

警戒されにくい

テレアポは基本的に、新規顧客や既存顧客にこちらから架電するアウトバウンド業務です。架電先は、企業から個人まで幅広くあります。

接点がないサービスから突然電話がかかってくる場合、顧客は警戒することが多いでしょう。しかし、女性スタッフなら、声に丸みがあって柔らかい雰囲気と安心感を出せ、警戒心を和らげることができます。

また、女性特有の明るく高い声は心理的にも好印象です。

女性顧客にとって、同性からの電話は恐怖を感じにくく、さらに男性顧客にとっても同様に、印象が良くなる場合が多いでしょう。

声のトーンが聞き取りやすい

女性の声質は、ややトーンが高く聞き取りやすい特徴があります。一方、男性の声質は比較的低く、電話ではこもって聞こえる可能性が高いです。

電話の声が聞き取りにくいと、顧客にとってストレスです。話を聞いてもらえないと、成約にもつながりません。

ただし、女性の声ならどんなトーンでも聞き取りやすい訳ではありません。甲高くなり過ぎないよう落ち着いたトーンで、滑舌の良くゆっくり話すことを心がけましょう。

共感性が高い

一般的に、女性は共感性が高い脳、男性は問題解決に向いている脳と言われます。

その共感性の高さがテレアポには非常に重要です。例えば、顧客の悩みを聞き出し、共感することで商品が売れやすくなる場合や、共感によって話を盛り上げ、信頼関係を築く場合などが考えられます。

男性の問題解決に向いている脳でも、適切な提案はできますが、女性の心情に寄り添った共感性は特に女性ウケが良く、大きな強みになるでしょう。

紹介できるサービスが幅広い

女性の方が紹介できるサービスが幅広いのも、女性が向いている理由です。

テレアポでは、幅広いサービスが扱われます。例えば、インターネットサービスや保険、健康食品、企業向けサービスなどです。これらは男女ともに紹介できるサービスです。

しかし、美容商品に関しては女性からの紹介の方が安心感が出るでしょう。また、同じ女性として悩みを共感できる部分もあるため、説得力も増します。

その他、子どもの教材も母性を感じられる女性の方がおすすめしやすく、子育てママとの会話もスムーズにできるでしょう。

テレアポがうまくいかない理由

テレアポが女性に向いているとはいえ、うまくいかずに悩んでいる人も多いと思います。テレアポがうまくいかない理由は以下が考えられます。

• 架電の件数が少ない
• 準備ができていない
• 顧客目線になれていない
• 用件を先に伝えていない
• 見込みのない顧客にしつこく粘る

それぞれを解説しましょう。

架電の件数が少ない

テレアポは簡単にアポが取れるものではありません。初心者の成功率は一般的に0.1%、つまり1000件に1件、取れるか取れないか、と言われています。

テレアポがうまくいかないと思う人は、そもそも架電件数が少ない可能性があります。

数をこなすことでやっと約束が取れるのが「テレアポ」だと認識した上で、架電件数を増やすようにしましょう。

準備ができていない

テレアポは無計画に話すだけでは話を聞いてもらえません。聞いてもらいやすい説明の順番や言い回しなど、台本となるトークスクリプトの準備が不可欠です。

また、顧客がサービスに興味を持ち、耳を傾けた時により詳しい商品の魅力を伝える必要があります。

改めて、自分にサービスの魅力を伝える準備が整っているか見直しましょう。

顧客目線になれていない

テレアポはサービスに興味のない人へ、その魅力を伝える業務なので、顧客目線を意識しないと、一方的な提案になってしまいがちです。

また、緊張して早口になったり、声が小さくなったりすると、顧客にとってストレスです。

顧客目線からサービスの利用方法や魅力を具体的に提示し、理解しやすい話し方で伝えます。うまくいけば、サービスの良さに気づいて興味を持つ顧客も増えるでしょう。

用件を先に伝えていない

テレアポで用件を先に伝えない電話は、顧客にとって大きな不信感につながります。

例えば「インターネットサービスは何をご利用ですか？」と質問だけして、そのまま長時間説明を続け、最終的にインターネットサービスの新規契約を促すと、用件までの説明が長く途中で不快に思う顧客が多いでしょう。また、何の用件かわからないまま、話を続けることで顧客が不安になる場合もあります。

当然印象も悪く、サービスの好感度も下がり、なかなかアポが取れないでしょう。

用件を先に簡潔に伝える方がわかりやすく、顧客を不快にさせません。顧客の興味があるサービスであれば、そのままアポとりに誘導でき、成果率の向上につながります。

見込みのない顧客にしつこく粘る

見込みのない顧客にしつこく説明を続けるのは効率的ではありません。

テレアポは架電件数を増やさないと、なかなかアポが取れないため、時間がかかります。そんななか、見込みのない顧客に時間を割くのは非常に無駄です。

そのため、会話の早い段階で見込みのある顧客かそうでないかを見極める力が必要です。

以下を実践すれば、見込み顧客かそうでないかが見えてきます。

• 会話の冒頭でサービス内容をまとめて説明する
• 詳しい話をしてもいいか確認する

もし概要を聞いて全く興味がなければ、「詳しい話はいりません」と断れます。反対に興味があれば、「詳しい話を聞いてみよう」とさらに多くの情報でサービスの魅力を伝えられます。

そうすることで、見込みのない顧客をふるい落とし、効率的に業務を進められるのです。

女性でも男性でもテレアポが取れるようになる10のポイント

男女関係なくテレアポが取れるようになるポイントは、以下の10点が考えられます。

• 顧客が話しやすい時間帯にかける
• 明るく落ち着いた声のトーンで話す
• 最初から長い説明をしない
• メリットを伝える
• 押し売りにならないよう気を付ける
• 質問にはすぐに答える
• アポイントの選択肢を工夫する
• トークスクリプトを見直す
• 経験を積む
• テレアポ上級者の話し方をまねる

それぞれを解説します。

顧客が話しやすい時間帯にかける

テレアポは、まず話を聞いてもらうことが大切なので顧客の話しやすい時間帯に架電しましょう。

顧客の層によって話しやすい時間帯は異なります。

例えば、主婦向けのサービスであれば、家事がひと段落した10時〜16時、独身者向けのサービスであれば、会社が終わる17時〜19時、企業向けであれば、営業時間内の9時〜17時などです。他にも平日や休日などさまざまです。

架電して出なかった時間帯や曜日をメモしておくと、次に架電する時に役立ちます。

明るく落ち着いた声のトーンで話す

テレアポの印象は声で決まります。明るく落ち着いた声のトーンを意識して話すと好印象です。

何件も架電していると、理不尽なクレームをつけられることや冷たい態度を取られることもあるでしょう。それでも次の顧客へ架電する時は切り替えて、明るい声を保つ必要があります。

また、自分の耳で聴こえる声と電話越しの声は異なります。スマホなどで録音して、自分の声が聞き取りやすいか、研究するのもおすすめです。

最初から長い説明をしない

テレアポでは、最初から長い説明をしないようにしましょう。突然電話してきた相手が一方的にダラダラと長い説明を始めると、顧客も戸惑い、鬱陶しさを感じます。

最初は、サービスの概要を伝え、詳しい話に進めていいか確認します。そうすることで、興味のある顧客とそうでない顧客に分けられ、自分にとっても効率的です。

メリットを伝える

最初にサービスの概要だけでなく、サービスを使うことで顧客にどんなメリットがあるのかも一緒に伝えます。

テレアポは基本的にサービスを認知していない顧客に架電する場合がほとんどです。顧客は自分の時間を使って知らないサービスについての電話対応をするため、メリットがないと無駄な時間だと判断します。

顧客目線に立って多くのメリットを伝え、顧客を納得させれば、アポイントにつながるでしょう。

押し売りにならないよう気を付ける

声だけで説明するテレアポでは、緊張や癖で早口になる担当者も少なくありません。また、アポが取れていない状況では焦りが生じ、顧客の反応を見ずに一方的にサービスの説明を続けてしまう場合もあります。

その状況は顧客から見ると押し売りされている感覚を受けます。顧客が不快になるのはもちろん、サービスのイメージダウンにもつながりかねません。

以下に気を付けると、押し売り感が出なくて済むでしょう。

• 意識してゆっくり話す
• 顧客の相槌を聞いて興味があるか様子を見る
• 会話の合間に顧客へ質問し反応を確かめる
• 興味がなさそうであれば、自分から引く

ただし、サービス購入を迷っている顧客には背中を押す必要があります。事前にクロージングのためのセリフを考えておくと良いでしょう。

質問にはすぐに答える

テレアポでサービスを紹介する時は、できるだけサービス内容を熟知し、質問にすぐ返答できるように準備します。

不明な点が多ければ、顧客からの信頼度が下がり、自分で調べるか、他の担当者から話を聞いた方が早いと判断されるからです。

もし覚えられなければ、よく質問されることや質問されそうなことを書き出し、カンペを持って架電に望みましょう。

アポイントの選択肢を工夫する

顧客がサービスに興味を持ったとしても、訪問まではハードルが高く、なかなか簡単にはいきません。

そんな時は、アポイントの選択肢を工夫します。

もし「いつのご訪問がご都合いいでしょうか」と質問した場合、顧客に「最近忙しいからまた今度に」とかわされる可能性が高いです。

しかし、「ご訪問するとしたら、平日か休日どちらがご都合いいでしょうか」と質問すれば、回答は「平日」か「休日」のどちらかになるため、約束が取り付けやすくなります。

この方法は「AパターンとBパターンならどちらがお好みですか」とサービスの的を絞るためにも活用できます。

トークスクリプトを見直す

テレアポにとって必要不可欠なのが、トークスクリプトの準備です。トークスクリプトとは、テレアポの台本を指します。

トークスクリプトはずっと同じものを使い続けるのではなく、成功や失敗を参考に何度も見直して改善していくことが大切です。

例えば、断られた理由を書き出し、どう説明したらその理由が解消するかを考えます。

ただし、トークスクリプトは短期間で変更せず、一定期間、使用するのがおすすめです。結果が少ないと、偶然うまくいった方法なのか、多くの顧客に刺さる方法なのかが分析しにくいからです。

一定の結果を元に、ブラッシュアップを重ねていきます。

また、企業が対象の場合は、会社規模や業種によってニーズが異なります。そのため、それぞれに内容を精査し、別パターンのトークスクリプトを作成すると良いでしょう。

経験を積む

テレアポでは、数多くの経験を積むことでスキルアップにつながります。

繰り返し架電すると、商品への理解度がより一層深まるでしょう。そして、トークスクリプトの内容も頭に記憶されるため、徐々に滑らかで聞き取りやすい説明ができます。また、これまでの失敗を参考に、さらに良い提案が可能です。

特にテレアポでは、断られることがほとんどなので、積極的に何度も経験し、成功体験を増やさなければいけません。地道ではありますが、架電を繰り返して自分の成功パターンを見つけましょう。

テレアポ上級者の話し方をまねる

アポの獲得率が高い上級者の話し方をまねるのも、アポが取れるポイントです。

上級者は初心者と違って、声のトーンから相槌の仕方など、1つ1つに気を配っています。そのため、参考になるポイントも多いです。

可能であれば、実際の架電を聞かせてもらいましょう。そして、話し方だけでなく、使用しているトークスクリプトを共有してもらえれば、さらに上級者に近づけるでしょう。

ただし、全てをまねる必要はありません。上級者の良いところと、自分の成功パターンを組み合わせ、やりやすい方法でアポの獲得率を伸ばしましょう。

まとめ

本記事では、テレアポについて、女性に向いている理由やうまくいかない理由、テレアポが取れるようになるポイントを解説しました。

女性は、警戒心を和らげる柔らかい雰囲気と声があり、さらに共感性が高いため、テレアポに向いています。

しかし、架電件数が少ない、準備ができていない、顧客目線になっていないなどの理由があると、うまくアポは取れません。

男女関係なく、テレアポが取れるようになるには、以下のポイントをおさえるのがおすすめです。

• 顧客が話しやすい時間帯にかける
• 明るく落ち着いた声のトーンで話す
• 最初から長い説明をしない
• メリットを伝える
• 押し売りにならないよう気を付ける
• 質問にはすぐに答える
• アポイントの選択肢を工夫する
• トークスクリプトを見直す
• 経験を積む
• テレアポ上級者の話し方をまねる

上記10点のポイントを参考に、アポの獲得率をあげましょう。