2024.06.19
応酬話法とは？種類やトレーニング方法を分かりやすく解説
営業マネージャーの皆さん、部下の育成に頭を悩ませていませんか？営業成績を上げるために、研修を試してみたものの、なかなか効果が出ないとお困りではないでしょうか。部下の営業力を高めるためには、適切な指導方法が必要不可欠です。ただし、どのように教えればいいのか悩んでしまうこともあるでしょう。
そんな営業マネージャーの方におすすめしたいのが「応酬話法」です。応酬話法は営業トークのテクニックの一つであり、顧客との商談をスムーズに進めるために効果的な手法として知られています。
そこで解決策として今回の記事では、以下の内容を解説。
当社は、長年にわたり営業代行サービスをリリースしています。その経験を活かし、営業マネージャーの皆様に実践的な応酬話法のノウハウをお伝えします。
今回の記事を最後まで読めば、応酬話法の本質を理解し、部下の営業スキル向上に役立てることができるでしょう。
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目次
応酬話法とは？
応酬話法とは、相手の発言や反応に対して適切に応じる話し方のことです。営業の現場では上手くトークを展開するために、顧客との会話の中で応酬話法を使いこなすことが求められます。
応酬話法には質問話法や提案話法、説得話法など複数のテクニックがあります。それぞれのテクニックを使いこなすことで、顧客との会話をスムーズに進め、信頼関係を築けるでしょう。
応酬話法が営業パーソンにとって必要な理由
応酬話法が営業パーソンにとって必要な理由として、以下の3つが主に挙げられます。
- トーク力がより高まる
- 顧客の悩みをスムーズに引き出せる
- 成約率の向上につながる
それぞれの理由について、詳しく見ていきましょう。
トーク力がより高まる
応酬話法を使うことで、顧客の反応に適切に対応できるようになるのがメリット。顧客の表情や言葉から、その場の雰囲気を読み取れるようになります。
そして、会話の流れを作り、スムーズにトークを進められます。商談において一方的に話すのではなく、顧客の反応を見ながら会話を進めることで、より深い理解を得られるでしょう。
顧客の悩みをスムーズに引き出せる
質問話法などを使って、顧客の課題やニーズを探れるため法人営業、個人営業においても高い効果を発揮してくれます。open型の質問で顧客の状況を広く聞き出し、closed型の質問で具体的な情報を引き出します。
顧客の本音を引き出し、潜在的な問題点を発見できるのがメリットです。顧客自身も気づいていなかった課題を見つけ出し、解決策を提案できるでしょう。
成約率の向上につながる
顧客の心理に沿った適切な切り返しで、商談を前に進められます。商談を上手く進めることで顧客の不安や懸念を払拭し、購買意欲を高められるでしょう。
成約率を高めるためには、顧客の納得を得る必要があります。現在の営業手法に限界を感じている場合は、応酬話法を積極的に活用して成約率を高めましょう。
【例文付き】営業で使える応酬話法10選
営業で使える応酬話法として、以下の10個を厳選しました。
- 質問話法
- 寄り添い話法
- ブーメラン話法
- イエスバット（Yes but）法
- イエスアンド（Yes and）法
- 肯定話法
- 否定話法
- 例話法
- 聞き流し話法
- 資料転換話法
例文もついているので、併せて参考にしてみてください。
質問話法
質問話法は顧客の真意や考えを引き出すために、質問を繰り返す話法です。質問と回答を通じて、商品やサービスの購入につなげる糸口を探ります。
例えば、「御社にとって現在の課題は何ですか？」「理想の状態はどのようなものですか？」といった質問で、顧客のニーズを明確にするのがコツです。主にアイスブレイクとヒアリングの場面で使えるので、積極的に活用しましょう。
寄り添い話法
寄り添い話法は顧客の意見や感情に共感し、寄り添う話法です。上手く活用できれば顧客との信頼関係を築き、商談をスムーズに進められます。
例えば「そのお気持ちはよくわかります」「私も同じような経験があります」といった言葉で、顧客に共感の意を示すのがポイントです。ヒアリングを行う際に特に有効なので、質問責めにならないように寄り添い話法を上手く挟んでいきましょう。
ブーメラン話法
ブーメラン話法は顧客の言葉をそのまま返して、自社の商品やサービスの優位性を示す話法です。顧客自身の言葉で、購入の必要性を認識してもらえるのがブーメラン話法のメリットと言えます。
例えば、顧客が「コストを削減したい」と言えば、「コストの削減なら、当社の商品がおすすめです」と返しましょう。ただし、使いすぎると相手に不快感を与えるので、ここぞというときに活用しましょう。
イエスバット（Yes but）法
イエスバット（Yes but）法は、顧客の意見を一旦肯定した上で、反論や提案を行う話法です。顧客の心理的抵抗を和らげ、説得力を高められます。
例えば「おっしゃる通りです。ただ、こういった点も考慮する必要があります」といった具合に顧客の意見を肯定しつつ、自社の提案を行うのがコツです。顧客から反論が入った際に使いましょう。
イエスアンド（Yes and）法
イエスアンド（Yes and）法は顧客の意見を肯定し、さらに付け加えて説明する話法です。顧客の理解を深め、商品やサービスの魅力を伝えられます。
例えば「おっしゃる通りです。さらに、当社の商品にはこのような利点もあります」といった具合に、顧客の意見を肯定した上で、追加の情報を提供するのが効果的です。提案を行う際に有効的なテクニックなので、積極的に使いましょう。
肯定話法
肯定話法は、顧客の意見や感情を全面的に肯定する話法です。活用することで顧客との一体感を創出し、信頼関係を強化できます。
例えば「そのお考えは非常に的を射ています」「まさにおっしゃる通りですね」といった言葉で、顧客の意見を全面的に支持すると良いでしょう。意見を受け入れると顧客は自分が言っていることを理解してもらえたと感じ、信頼関係が深まります。
否定話法
否定話法は、顧客の誤解や不安を否定し、商品やサービスの価値を訴求する話法です。顧客の購入障壁を取り除き、決断を促せます。
例えば「その点については、こういった理由から問題ありません」「ご心配は無用です。なぜなら～」といった具合に、顧客の懸念を払拭するテクニックです。顧客からの質問が来た際に活用しましょう。
例話法
例話法は事例や実例を用いて、商品やサービスの効果や利点を説明する話法です。具体的なイメージを提供し、顧客の購買意欲を高められます。
例えば「A社では、当社の商品を導入することで、業務効率が30％向上しました」といった実例を交えて説明すると効果的です。具体的な数字や事例を付け加えることで、さらに説得力が増します。
聞き流し話法
聞き流し話法は、顧客の否定的な意見をあえて聞き流し、話題を変える話法です。商談の行き詰まりを回避し、前向きな方向へ導けます。
例えば、顧客が「今は予算がない」と言えば、「予算については後ほど相談させてください。ここで、商品の特徴をご説明しますね」と話題を変えましょう。ただし、使いすぎると顧客からの不信感を買ってしまうので注意が必要です。
資料転換話法
資料転換話法は説明資料を活用して、商品やサービスの特徴を視覚的に訴求する話法です。口頭での説明を補完し、顧客の理解を深められます。
例えば「この図表を見ていただくと、商品の優位性がよくわかります」といった具合に、資料を用いて説明しましょう。自社の商品やサービスの魅力を使える際に積極的に使って、説得力を高めることが大切です。
応酬話法の習得度を高めるトレーニング
応酬話法の習得度を高めるトレーニングとして、以下の3つがおすすめです。
- 先輩と上司でロールプレイングを行う
- マニュアルやトークスクリプトを作成する
- 部下にフィードバックを行う
具体的にどのように進めていけばよいのか、見ていきましょう。
先輩と上司でロールプレイングを行う
実際の商談場面を想定し、チームメンバー同士で役割を交代しながらロールプレイングを繰り返します。顧客役と営業パーソン役を交互に演じ、さまざまな応酬話法のパターンの会話を練習するのが大切です。
ロールプレイングを通じて、応酬話法を使うタイミングや表現の仕方を体得できます。チーム内で積極的にフィードバックを行い、応酬話法を使いこなせるようにしましょう。
マニュアルやトークスクリプトを作成する
よくある顧客の反応パターンと、それに対する応酬話法をまとめたマニュアルを作ります。想定される質問や反論、適切な返答例をセットで整理しておくことが重要です。
また、商談の流れに沿って、具体的なセリフを書き出したトークスクリプトを準備するのも効果的です。トークスクリプトがあれば、スムーズに会話を進められるようになります。
マニュアルやトークスクリプトが整っていると、チーム内でも共有しやすくなるので早めに作っておくのがおすすめです。
部下にフィードバックを行う
部下の商談に同行し、応酬話法の使い方についてアドバイスを行います。実際の会話の中で、どのような応酬話法を使えばよかったのかを具体的に指導すると効果的です。
部下の応酬話法の習得度合いを確認し、適切なフィードバックを与えて成長を促します。上司として部下の成長を支援することで、チーム全体のスキルアップにつなげられるでしょう。
応酬話法を学べるおすすめ書籍3選
応酬話法を学べる書籍3選として、以下の3つがおすすめです。
- 質問型営業最強フレーズ50｜青木毅
- 応酬話法対話術｜赤堀和彦
- 凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク｜佐藤昌弘
それぞれの本で学べることを1つずつチェックしていきましょう。
質問型営業最強フレーズ50｜青木毅
質問型営業最強フレーズ50では、質問を通じて顧客のニーズを引き出す応酬話法のテクニックを50のフレーズで解説しています。具体的な会話例が豊富で、実践ですぐに使える内容になっており、チーム内で共有するのもおすすめです。
質問を交えたシミュレーションも記載されているので、ロールプレイングを行う際にも便利です。一冊で応酬話法のテクニックを網羅的に学べるので、読んでおいて損はないと言えるでしょう。
応酬話法対話術｜赤堀和彦
営業の現場で使える応酬話法を、対話形式でわかりやすく解説した一冊です。顧客の心理を読み取り、適切な言葉で切り返す方法が身につきます。
また、顧客との信頼性構築に関するテクニックが載っているのも嬉しいポイント。応酬話法の基本を学びたい方にこそ、ぴったりの書籍と言えるでしょう。
凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク｜佐藤昌弘
こちらは、トップ営業マンが実践している応酬話法のテクニックを凝縮した書籍です。顧客の反応別に使える即戦力のフレーズが数多く紹介されています。
1,000社以上の指導で培った実践感覚を活かした内容となっているので、実用性が高くなっています。応酬話法のバリエーションを増やしたい営業パーソンにおすすめの一冊です。
まとめ：応酬話法を部下に教えてチームの教育を図りましょう！
応酬話法は、顧客との商談や営業トークで効果的に活用できるコミュニケーションスキルです。質問話法やイエスバット法など様々な種類があり、顧客の反応に合わせて適切な話法を選ぶことが求められます。
応酬話法を使いこなすことで顧客の潜在ニーズの引き出し、信頼関係の構築が可能です。また、成約率アップにもつながるため、営業チーム全体で習得する必要があります。
今回の記事では、応酬話法の具体的な使い方やコツも紹介しているので、営業チームを指導する際にぜひご活用ください。
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