「アウトバウンドコールでなかなか成果が上がらない」「アウトバウンドコール代行を依頼すべきか悩んでいる」という方は少なくありません。
企業の収益にも関わる重要な業務であるアウトバウンドコールは、むやみやたらに数をこなしても成果が出にくいためです。

この記事では、以下の内容を中心に解説します。

• アウトバウンドコールのメリット・デメリット
• アウトバウンドコールでアポ率や成約率をアップさせるコツ7つ
• アウトバウンドコールの代行は効果あり？

代行やシステム化におけるメリット・デメリットや費用相場についてもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

アウトバウンドコールとは

企業から顧客へ電話でアプローチするのが、アウトバウンドコールです。
電話でのアプローチと聞くと「営業電話」をイメージする人が多いと思いますが、営業電話以外に、市場調査なども行います。
新規顧客開拓のためのマーケティングや既存顧客へのカスタマーサポートを始めとして、売上アップに関わるさまざまな場面で活用されています。

まずは基礎知識として、その種類や目的、実施方法、インバウンドコールとの違いについて解説します。

アウトバウンドコールの種類

アウトバウンドコールには、BDRとSDRの2種類があります。

BDRはBusiness Development Representativeの略称で、白地リストと呼ばれることもある手法です。
新規顧客開拓のための営業で、自社商品やサービスに関心を持ってもらうための電話アプローチを行います。

SDRはSales Development Representativeの略称で、顧客の反応に応じて適切な営業アプローチをすることです。
たとえば展示会やイベントなどで問い合わせをしてくれた顧客に対して、ニーズに合った情報を提供したりフォローアップしたりします。
これにより、効率的な営業が可能です。

アウトバウンドコールの主な目的

アウトバウンドコールには、BDRとSDRのほか、新規顧客へ向けて行うものと既存顧客へ向けて行うものがあります。
新規顧客へ向けて行うアウトバウンドコールの主な目的は、下記です。

• 自社商品やサービスの営業
• キャンペーン案内
• 市場調査
• 世論調査
• 顧客の情報収集
• アポ獲得

一方で、既存顧客へ向けて行うアウトバウンドコールには下記のような目的があります。

• 新商品の営業
• 購入済商品やサービスのサポート
• フォローアップ
• リマインド
• 購入済商品やサービスについてのフィードバック収集
• 購入済商品やサービスについてのアンケート
• 関係構築
• 休眠中の既存顧客の関係再構築
• 支払い催促

新規顧客・既存顧客どちらに向けてのアウトバウンドコールも、顧客へアプローチすることで、最終的には自社商品やサービスを販売し売上をアップさせることが目的です。

アウトバウンドコール実施方法

アウトバウンドコールの実施方法は、大きく分けて3つあります。

• 人による架電
• システムによる架電
• 人とシステム両方による架電

人による架電は、営業担当やコールオペレーターが担当するのが一般的です。
人手を確保する必要があるものの、直接話すことで顧客との関係性を深めやすい点がメリットです。

一方、システムによる架電であれば人手を大幅に減らせます。
システムにより顧客に電話をかけ、自動音声で本人確認などを行ったり、リマインドしたりなどの場面で活用されていますが、臨機応変な対応は難しい点がデメリットです。

また、人による架電とシステムによる架電を使い分けるケースもあります。
システムにより架電しつつ、人による対応が必要な顧客にのみ、オペレーターが対応する方法です。
これによりオペレーターの業務負担を減らしつつ業務効率化できる点が魅力です。

アウトバウンドコールとインバウンドコールの違いとは？

インバウンドコールは、顧客から企業へかかってくる電話に対応する業務のことです。
インバウンドコールの主な内容は、下記です。

• 企業や商品、サービスに対する問い合わせ
• クレーム
• サポートの要請

アウトバウンドコールと違い、インバウンドコールは顧客側が主導する受動的な業務です。
自分から架電しないという点では業務負担が少なく感じやすいですが、クレーム対応なども多い点が特徴です。

アウトバウンドコールのメリット・デメリット

アウトバウンドコールには、メリットはもちろんデメリットもあります。
メリット・デメリット両方を知っておき、アウトバウンドコールを有効活用しましょう。

アウトバウンドコールのメリット

アウトバウンドコールのメリットは、主に下記の6つです。

• 直接的にアプローチできる
• 効率的に営業できる
• 顧客のニーズを把握しやすい
• 新規顧客の獲得につながる
• 既存顧客との関係を深められる
• リアルタイムでフィードバックを得られる

それぞれについて、詳しく見てみましょう。

直接的にアプローチできる

メールや手紙などと違い、電話であれば顧客それぞれに直接的なアプローチができます。
相手の反応を見ながら、相手に合わせたアプローチをすることで、自社商品やサービスの訴求方法を変えることも可能です。

顧客一人一人に対して、ダイレクトなアプローチをすることで売上に直結できる点が大きなメリットです。

効率的に営業できる

リサーチを徹底し精査された顧客リストを活用すれば、アウトバウンドコールにより効率的な営業ができます。
成約につながりそうな顧客を見極めることができれば、ピンポイントでアプローチでき、売上アップにつなげられるためです。

また、状況や目的に合わせてシステムによる架電を取り入れると、効率的に営業できる点もメリットです。
人による対応が必要な部分以外をシステムで自動化できれば、人件費削減が期待できるだけでなく業務効率のアップも目指せます。

顧客のニーズを把握しやすい

顧客と直接話すことにより、ニーズや意向を把握しやすいことも大きなメリットです。
自社商品やサービスに対してのニーズだけでなく要望を把握できるため、他社との差別化を図りやすくなります。

また、直接の会話によってニーズを把握できれば、顧客の満足度向上に役立てられることも大きなメリット。
あわせて、会話の内容を検証することでニーズをつかみ、現在の営業戦略の改善点を見いだすこともできます。

新規顧客の獲得につながる

ターゲティング精度の高い顧客リストを使用すると、潜在層を新規顧客へとステップアップさせやすくなります。
自社商材に興味がなかった顧客でも、直接詳細に魅力を伝えることで購入につながるためです。

アウトバウンドコールで購入につながらなくても、自社商材を知らなかった人に対しては認知してもらうことができるだけでなく、商材への関心を高めてもらえる可能性があります。

既存顧客との関係を深められる

既存顧客との関係が希薄になると、リピート利用の可能性が低くなります。
一方、アウトバウンドコールで顧客と定期的に会話をすると、企業と顧客との距離が縮まり信頼度がアップします。

アウトバウンドコールで既存顧客のニーズも把握できれば、その時々で具体的な提案をすることも可能です。
既存顧客に密に寄り添う対応をすることで満足度アップにもつながり、結果として長期的に利用してもらえる可能性も高くなります。

リアルタイムでフィードバックを得られる

直接会話することで、リアルタイムでのフィードバックが得られる点も、大きなメリット。
リアルタイムでフィードバックを得られれば、市場の動向をいち早く察知できます。
またフィードバックを元に商材を改善していくことで、変わりゆく市場ニーズに都度対応していくことも可能です。

アウトバウンドコールのデメリット

メリットが多いアウトバウンドコールですが、以下3つのデメリットがある点も覚えておきましょう。

• 成果を上げるためには工夫が必要
• コストも時間もかかる
• 顧客に不快感を与える場合がある

デメリットそれぞれについて知識を深め、あらかじめ対策をしておきましょう。

成果を上げるためには工夫が必要

アウトバウンドコールは、むやみやたらに架電して結果が出るものではありません。
架電した顧客が自社商材に興味がなかったり、すでに競合他社と契約していたりすることも珍しくないためです。

そこで、ターゲティング精度が高い顧客リストを使うことや成果につながりやすいトークスクリプトを用意することなど、成果を上げるために自社ならではの工夫を凝らす必要があります。

コストも時間もかかる

アウトバウンドコールを実施するためには、人件費と時間がかかる点もデメリットの一つです。
アウトバウンドコール専用の人員を雇うケースでは、特にコストと時間がかかります。

また、実務以外にトークスクリプトやマニュアルを作成したり、報告書を作成したりする時間も必要です。

顧客に不快感を与える場合がある

特に営業目的のアウトバウンドコールは、状況により顧客に不快感を与えやすいです。
架電のタイミングが悪かったり、そもそも興味がないにも関わらず何度も架電があると、不快感を与えてしまうためです。

なかでも、新規顧客へのアウトバウンドコールは、相手との関係性が構築されていないため不快感を与えることが多い傾向です。
売上ばかりを気にしてしまうと不快感を与えるどころか、企業のイメージ低下につながることもあるため、注意しなければなりません。

アウトバウンドコールでアポ率や成約率をアップさせるコツ7つ

顧客に不快感を与えることがあるなどの注意点もある、アウトバウンドコール。
アポ率や成約率をアップさせるために必要なコツは、下記7つです。

• 顧客リストを作成し随時整理する
• 市場調査と分析を徹底する
• 商材知識を深める
• トークスクリプトを作成する
• 顧客の気持ちに寄り添ったトークを心掛ける
• ノウハウをまとめて社内で共有する
• PDCAをまわす

それぞれの内容についても、ここで見ていきましょう。

顧客リストを作成し随時整理する

ターゲティング精度の高い顧客リストを使えば、アウトバウンドコールで効率的にアポや成約を取りやすくなります。
顧客リスト作成では自社の商品やサービスの内容に応じてターゲットを設定する必要がありますが、この時、ターゲットも明確にしておかなければなりません。

また、作成したリストは随時更新して常に最新の状態しておきます。
架電時の会話から得た情報などを追記して随時整理しておけば、顧客それぞれに対して効果的なアプローチを模索できるためです。

市場調査と分析を徹底する

常に変動する市場については、こまめに調査・分析することが欠かせません。
競合他社の状況や市場ニーズを踏まえて、効果的な営業をかけるためです。

特に、新規顧客の獲得を目指すなら、市場調査と分析を徹底しアプローチ戦略を立てておくと効率的です。

商材知識を深める

営業を成功させるためには、商材についての知識を深めておくことも重要なポイントです。
一般的な知識だけでなく専門的な部分まで勉強し、顧客から何を聞かれてもできる限り答えられる状況にしておきましょう。
営業電話で興味を持ってくれた顧客であっても、質問に対して的確な答えが得られないオペレーターからは購入する気にならないためです。

ただし、知識を深めるには時間がかかるため、分からないことを聞かれた際にすぐ調べられる環境を整えておくことも大切です。
また商材知識とあわせて、競合他社の商材についての知識も得ておくと良いでしょう。

トークスクリプトを作成する

アウトバウンドコールを効率的に進めるなら、トークスクリプトの作成も有効です。
トークスクリプトとは、顧客との会話で想定される状況をあらかじめ予測し、会話のパターンをシナリオ化したマニュアルのことです。
質が高いシナリオであれば、会話が続きやすく成約につながりやすくなります。

トークスクリプトは、どのように商材の魅力を伝えるか、どのタイミングで購入を促すかなどの詳細まで作り込んでおくと安心です。
また、一方的に話すだけでなく、顧客へのヒアリングも含めて、相手が不快にならない会話を意識しましょう。

顧客の気持ちに寄り添ったトークを心掛ける

アウトバウンドコールでは、営業だけしていても成果にはつながりません。
いかに顧客の気持ちに寄り添い共感し、その上で相手を思って商材を勧められるかが重要です。
そのためには、まず顧客の話を聞く姿勢を示し、押し売りをするのではなく分かりやすく話し、提案するという心構えを忘れないようにしましょう。

また、会話上だけでなく、架電のタイミングや回数でも寄り添う気持ちを忘れてはいけません。
相手を不快にさせないタイミングを予測し、「しつこい」と思われない回数を意識して架電しましょう。

ノウハウをまとめて社内で共有する

成功した例だけでなく、架電した際の顧客の反応や「こう話したら会話がスムーズに進んだ」などのノウハウは、社内でまとめて共有します。
特に、成果を多く出している人のノウハウは徹底して共有することで、社内全体での成功率をアップを目指せます。

全員にノウハウを共有するだけでなく、新人社員については研修を実施するのも効果的です。
トークスクリプトやノウハウだけではなく、実践を交えた研修を実施してみましょう。

PDCAをまわす

PDCAをまわすことで、アウトバウンドコールはより成約率を上げやすくなります。

• Plan（計画）
• Do（実行）
• Check（評価）
• Action（改善）

計画を立てて実行し、その結果を評価した上で改善する「PDCA」サイクルをまわすことで、より質が高いアウトバウンドコールを実施できるようになります。
一般的ではなく、自社ならではの成功率が高い手法が確立してくるためです。

ノウハウを共有しながらPDCAをまわし、トークスクリプトも更新していけばアポ率や成約率アップにつながります。

アウトバウンドコール実施の際に覚えておきたい【法的な観点】

アウトバウンドコール実施に際しては、法律や規制についても覚えておかなければなりません。
法律は地域や国によって内容が異なるため、架電先についてあらかじめ調査しておきましょう。
架電できる時間帯に制限があったり個人情報の取り扱いが厳しかったりするケースがあるためです。

とは言え、架電先地域の法律や規制をすべて調べるのは手間がかかるもの。
海外へ架電する場合は事前調査が欠かせませんが、国内であれば下記を守ることで法律や規則に違反しにくくなります。

• 法律の改正などがあったらすぐにチェックし社内で共有・資料を更新する
• 新人スタッフへ、コンプライアンスを含めた教育を徹底する
• 架電の記録を必ず残す

また、架電時には顧客のプライバシーに踏み込みすぎないことも重要です。
業務に必要ないことは聞かないよう、線引きすることもスタッフ全員に徹底しましょう。
あわせて、「購入しない選択肢」があることも尊重する姿勢も徹底しなければなりません。
アウトバウンドコールは押し売りではなく、あくまでも営業であることを覚えておく必要があります。

アウトバウンドコールの代行は効果あり？

アウトバウンドコールを実施したいものの社内の人材では対応できないというケースでは、「代行」の利用を検討する場合もあります。
プロの代行に依頼することにはメリットが多くありますが、知っておきたいデメリットもあるのでここで確認しておきましょう。
また、アウトバウンドコール代行にかかる費用相場についてもご紹介します。

アウトバウンドコール代行を利用するメリット

アウトバウンドコール代行を利用するメリットは、下記のとおりです。

• ノウハウがない会社でもすぐに効率的なアウトバウンドコールが実施できる
• 高品質なアウトバウンドコールを実施できる
• 自社で実施するよりもコストを抑えられることがある

アウトバウンドコールについてのノウハウが一切ない企業でも、代行を利用すればすぐに成果につながるアウトバウンドコールが実施できます。
また、高品質で成果が出やすいアウトバウンドコールができるので、売上アップにつながりやすくなることもメリットです。

アウトバウンドコールは自社内で設備やチームを完備する方法もありますが、これには多くのコストがかかります。
代行にももちろん費用はかかりますが、自社内で完備するよりも安く抑えやすい点もメリットです。

アウトバウンドコール代行を利用するデメリット

アウトバウンドコール代行を利用する際には、自社商材についての情報や顧客の情報を代行会社に提供しなければなりません。
そのため、場合によっては情報漏洩が発生するリスクがあります。
情報漏洩を防ぐためには、セキュリティ対策を万全にしている代行会社を選ぶことが重要です。

また、代行を利用することで、自社内にアウトバウンドコールのノウハウが蓄積できない点もデメリットの一つです。
今後自社内でアウトバウンドコールを実施する際、ノウハウがないと苦労することもあるでしょう。
自社内でのアウトバウンドコール実施の予定があるのなら、自社ならではのマニュアルや手順書などを共有してくれる代行会社を選ぶと安心です。

アウトバウンドコール代行にかかる費用相場

アウトバウンドコール代行を依頼する際に発生する費用は、1コールあたり200～1,000円が相場です。
ただし、アンケートの実施などで通話が長くなる業務では、単価が高くなることが多くなっています。

また、成果報酬型の代行会社の場合、1件あたり10,000円～が費用相場です。
成果報酬型では、商材や業種により費用が大幅に変動します。

代行を利用する際には、初期費用や月額利用料が発生するケースも多いです。

• 初期費用相場：15,000～50,000円
• 月額利用用相場：10,000～20,000円/月

このほか、トークスクリプトの作成や顧客リストの購入に費用が発生することもあります。

アウトバウンドコールのシステム化は効果あり？

システムを導入してアウトバウンドコール業務を自動化する選択肢についても、検討してみましょう。

• システム化に向いている業務
• システム化するメリット
• システム化するデメリット
• システム化する場合の費用相場

上記それぞれについて、ご紹介します。

システム化に向いている業務

アウトバウンドコールのシステム化に向いているのは、定型文章で対応できる下記の業務です。

• キャンペーンなどの案内
• リマインド
• アンケート
• 市場調査
• 支払い催促

営業などは顧客の反応に応じてアプローチを変える柔軟性が求められるため、システム化にはあまり向いていません。
ただし、トーク解析機能付きのAIを活用したシステムなどであれば、営業でも活用できる場合があります。

システム化するメリット

システム化すると、下記のメリットが得られます。

• 大量の架電を短時間でこなせる
• 人手が足りなくても効率的にアウトバウンドコールが実施できる
• 通話の品質が一定
• 顧客が切りたくなったらいつでも電話を切れる

システムなら、人による架電に比べ短時間で多くの架電をこなせます。
そのため、社内が人手不足でも効率的にアウトバウンドコールを進められることがメリットです。

またシステムなので、どの顧客に対しても通話の質が一定になっています。
あわせて、自動音声なら顧客が「切りたい」と思ったタイミングで電話を切りやすいことから、クレームが発生しにくい点もメリットです。

システム化するデメリット

システム化するデメリットは、下記の3つです。

• 柔軟な対応ができない
• システム化が難しい業務もある
• 導入・維持費がかかる

人のように、顧客に合わせた柔軟が対応ができない点はシステム化の大きなデメリットです。
また、柔軟に対応していくべき新規顧客への営業など、システム化が難しい業務もあるため、アウトバウンドコールすべてをシステム化できない点もデメリットとなります。

費用がかかる点もデメリットとして挙げられますが、人による架電でも人件費や設備費などがかかるため、状況によってはシステム化したほうがコスト削減になることもあります。

システム化する場合の費用相場

システム化する場合、自社内に設備を設置する「オンプレミス型」か、サービス提供会社にある設備をクラウド上で利用する「クラウド型」のどちらかを選ぶことになります。

オンプレミス型は、企業それぞれの状況に合わせた仕様にできる柔軟さが魅力です。
対してクラウド型は手軽に使用できる分、決まった仕様でしか利用できなくなっています。

それぞれの費用相場を比べてみましょう。
ブース10席ほどの小規模であれば、下記が目安です。

種類	初期費用相場	月額料金相場
オンプレミス型	1000,000円以上	20,000～30,000円
クラウド型	30,000円～	90,000円

一方、100席ほどの規模になると、下記が相場となります。

種類	初期費用相場	月額料金相場
オンプレミス型	8000,000～10,000,000円	220,000～300,0000円
クラウド型	2,300,000円	900,000円

ただし、導入するシステムによってはオンプレミス型で500,000円～、クラウド型は初期費用なしで月額15,000円ほどから利用できるサービスもあります。
相場はあくまでも目安として考え、自社の状況と希望に合うシステムを選びましょう。

コツを押さえたアウトバウンドコールでアポ率アップを目指そう！

顧客との関係性を深め、最終的には売上に大きな影響を及ぼす、アウトバウンドコール。
トークスクリプトを作成したり顧客に寄り添う姿勢を大切にしたりすることが、アポ率のアップにつながります。
また、一度トークスクリプトを作成したら終わりではなく、PDCAをまわして随時改善していくことが大切です。

また、人による架電だけでなく代行やシステムなどを上手に活用し、効率的にアウトバウンドコールの成果を出していきましょう。